كيف نقدم تجربة مميزة في عالم الأطعمة؟ هكذا كان تساؤل مؤسسي التطبيق حينما أرادوا دخول عالم الأطعمة بطريقة جديدة وغير تقليدية. بدأت رحلتهم بإستقطاب أكثر الطهاة مهارة وإتقان في صناعة الأطعمة وعملوا معهم لصناعة الأطباق بحس فني محترف أو ما يسمى بـ Artisan Food. ومن هنا ولدت ليتشي.
المشكلة
لم تكن عملية صناعة هذا النوع من الطعام وتوجيه الطهاة للإهتمام بتفاصيل تقديم الأطباق سهلة ولكن ما كان أصعب منه هو إدارة عمليات توصيل الطلبات للعملاء. ليتشي تقدم أطعمة بطريقة مميزة لذا أرادت التركيز على إكتمال التميز بضبط خدمة التوصيل بطريقة دقيقة وإحترافية. حينما فكر مؤسسي التطبيق في تفاصيلها، وجدوا أنها ليست كغيرها من العمليات في نفس القطاع كالمطاعم مثلاً حيث يستلم السائق الطلب من المطعم -مكان إعداد الطعام- ويتوجه للعميل مباشرة بدون أي خطوات إضافية. بل على العكس، هناك خطوات أكثر في عملياتهم اللوجستية أكثر تعقيداً حيث أنه قد يكون هناك أكثر من نقطة إستلام مختلفة في طلب العميل لأن مطابخ إعداد الطعام متعددة وأيضاً هناك أوقات محددة للإستلام والتوصيل. ليس هذا فحسب، كان مهماً جداً أن تكون عملية المتابعة والمراقبة للعمليات والسائقين متوفرة لخدمة العملاء لديهم للإجابة على استفساراتهم علاوة على أن تكون معالجة وتوصيل أكبر عدد من الطلبات سهلة وبسيطة.
وكأي عمل تجاري، فكرة التوسع كانت حاضرة في تخطيط المؤسسين من اليوم الأول حيث تقدم ليتشي خدمتها ليس في نطاق حي أو مدينة بل في مدن ودول أخرى. لذا كان لزاماً عليها تهيئة البنية التحتية التقنية والتشغيلية وهذا يتطلب خرائط متقدمة تحوي جميع المدن والأحياء والشوارع وأيضاً اللغة الإنجليزية بالإضافة إلى العربية. علاوة على ذلك، يجب أن تكون فرق إدارة وتشغيل عمليات التوصيل لكل مدينة أو دولة مستقلة وألا تطّلع الفرق على عمليات الفرق الأخرى حتى لا تتداخل مهام التشغيل اليومية وتكون جميعها تحت مراقبة مدير عمليات التوصيل في الشركة.
بعد هذا كله، كان سؤال المؤسسين هو “يجب قياس أداء عمليات التوصيل” لأن مالا يمكن قياسه لا يمكن تطويره. لذا الحاجة لتقارير تفصيلية لحظية على أداء عمليات التوصيل للشركة ككل وكل فريق وسائق على حدة كانت مهمة. هذا بالتأكيد سيقدم لمدير عمليات التوصيل نظرة فاحصة لطبيعة المشاكل التي تحصل لمعالجتها وأيضاً مواطن التقصير لتطويرها.
الحل مع دووك
بدلاً من تطوير نظام لإدارة عمليات التوصيل والذي كان سيكلف الشركة مبالغ كبيرة وسيستغرق مدة طويلة، قرر مؤسسو الشركة إستخدام دووك لإدراكهم أنه يلبي جميع متطلباتهم وسيحل جميع مشاكلهم بدون خسائر مادية أو ضياع أوقات.
كانت البداية حينما بدأت الشركة بالربط بين الأنظمة من خلال تطبيقات واجهة المستخدم الـ APIs حيث قامت الشركة بأتمتت عمليات معالجة الطلب منذ إرساله بواسطة العميل حتى إنتهاء عملية التوصيل. عمليات الأتمتة هذه تبدأ بإرسال الطلب وإسناده للسائق مروراً بتغيير حالة الطلبات وإمكانية إرسال التنبيهات للعميل حين تغير الحالة وإمكانية متابعة سائق التوصيل بواسطة العميل وتنتهي بتقييمه بعد إنتهاء العملية. كل هذا لم يكن ليتم لولا أن نظام دووك يوفر واجهات برمجية APIs قوية جداً ومرنه لأن هذا شيء أساسي لتقديم تجربة مميزة للعميل.
ومنذ ذلك الحين، لاحظ المؤسسون تطور وتحسن كبير جداً في كفاءة العمليات وخدمة العملاء لتوفر جميع الخصائص التي تساعدهم على ذلك. وبسبب رفع مستوى كفاءة العمليات، إستطاعت ليتشي تخفيض تكاليف عمليات التوصيل إلى مايقارب ٣٠٪ مقارنة بالسابق وهذا يعتبر تطور كبير جداً في هذه الصناعة. وهكذا أصبحت دووك جزءاً من تقديم تلك التجربة المميزة لعملاء ليتشي.