قبل أن تجيبني “ولكن أموري تمام وقاعد أبيع بدون مشاكل!!” .
حاول جاهداً أن تُكمل قراءة هذه التدوينة حتى النهاية. لأني لم أكتبها بناءًا على توقعات أو نظريات وإنما وفق ما شاهدته من احتكاكنا بمئات البائعين عبر الانستقرام في السنة ونصف الماضية.
قبل أي شيء : إن كنت بدأت في البيع عبر الانستقرام .. هنيئاً لك .. لأن هذا يعني أنك أبليت بلاءً حسناً في : اختيار منتج (وربما قبله صناعة اسم) ، بحثت عن عملاء ومن ثم اقتنع هؤلاء العملاء بمنتجك وواصلوا حتى مرحلة الشراء.
عظيم ! حتى الآن يبدو كل شيء تحت السيطرة والتحكم. ولكن الاستمرار في “البيع” عن طريق الانستقرام قد لا يكون مناسب لك ولنمو تجارتك. إليك الأسباب :
- انستقرام وسيلة رائعة جداً “لتسويق” منتجاتك. نسبة كبيرة جداً من العملاء في السعودية أو الخليج سيكونون على الانستقرام، وكثير من المستخدمين يتقبلون فكرة الشراء عبر انستقرام. ولكن طريقة الشراء ليست عملية بتاتاً. إليك أمثلة بسيطة : تحديث وإدارته المخزون وترتيب ظهور المنتجات، عرض الأسعار والتخفيضات وقبل هذا وذاك معرفة مبيعاتك وتفاصيلها. ناهيك على أن البيع عبر الانستقرام لا يكون بشكل “تلقائي”. بل يتطلب إجراء محادثة طويلة بين البائع والمشتري وغالباً ما يتم ذلك خارج انستقرام – واتساب هو الطريقة الأيسر – . تغيير قناعات المستخدمين سيأخذ وقت، ولكنه حتماً يستحق.
- فكّر على المدى البعيد. من هم عملائك؟ وماهي معلوماتهم؟ لو سألت خبراء التسويق والمبيعات جميعهم : ماهي تكلفة جلب عميل جديد، مقارنة باستهداف عميل سابق يعرف العلامة التجارية؟ الإجابة ستكون : “تكلفة الاستهداف” للعميل السابق أقل بكثير، واحتمالية شراءه ستكون أعلى.
أسأل كثير من تجّار الانستقرام الذين أقابلهم : لو تم إضافة منتج جديد وكنت تود بيعه، كيف ستصل لعملائك؟ الغالبية العظمى ليس لديهم طريقة واضحة للاستهداف – سوى بعض الاجتهادات في حفظ أسماء بعض عملاءه في جهات الاتصال – . عند تحولّك إلى متجر الكتروني سيَسهُل عليك إعادة استهداف العملاء وبناء تلك القاعدة واستهدافهم بطريقة أقرب ما تكون إلى آلية (تلقائية) . لن تكون مضطراً لبناء تطبيق مُكلف، يمكنك استهدافهم عبر الرسائل القصيرة أو البريد الالكتروني.
- مبروك! حققت ٢٥ طلب في اليوم .. كيف ستعالجها؟ وهذه مشكلة كبيرة جداً. مشكلة استخدام منصات مثل الانستقرام والواتساب، أنها وسائل غير قابلة للتوسع والتقسيم على فريق العمل. لا يمكن أن يدخل أكثر من شخص لحساب واتساب واحد، ولا يمكن تقسيم العمل والتفريق بين العملاء المتوقعين (لم يشتروا بعد) وبين العملاء (الحقيقيين – الذين طلبوا طلب). وفي حال تم ذلك، ستبدأ قصة كبيرة جداً في معالجة بياناتهم وإرسالها للأطراف الثالثة مثل : شركات التوصيل. إلى جانب وجود احتمالية كبيرة في الخطأ وفي تضارب المخزون والكميات وتحديثها.
قابلت مجموعة من تجّار الانستقرام وقالوا لي بالحرف الواحد: “في بعض الأحيان نخاف من التوسع والتسويق بقوة لأننا نخاف من ردة الفعل المتوقعة وكيف سنعالج تلك الطلبات”. ناهيك عن بعض الأعمال في الانستقرام التي تضع ٣-٥ أرقام جوال على الواتساب لاستقبال الطلبات. لكم أن تتخيلوا حجم الفوضى التي سيخلّفها هذا الأمر لا سيما حينما تنمو في أعمالك وطلباتك. وجود متجر الكتروني متكامل مع سلسلة إمداد في مكان واحد يمكن استخدامها من أكثر من شخص. سيحول تركيزك من “إدارة الأزمات” إلى “إدارة تجربة العميل والمحافظة عليها” .
- هل ما تود بناءه هواية أم بزنس (مشروع حقيقي) ؟ إن كانت إجابتك هي الثانية. فأنت بحاجة إلى معرفة الأرقام (مبيعات، أرباح، معرفة سلوك العملاء) وميزة التجارة الالكترونية وبفضل التقنية، أنها تجعل جميع ما سبق متاح لك باستثمار بسيط مقارنة بالعمل اليدوي أو تكاليف التأسيس الكبيرة في البدايات لفتح محل وتشغيله. كثير من المتاجر الالكترونية توفر لك خصائص مفيدة في إدارة ذلك مثل : الربط مع برامج المحاسبة و حساب ضريبة القيمة المضافة، العمل على فواتير منظمة مطبوعة بهويتك، التركيز على البيع والتسويق. إذا قمت ببناء تجارتك الالكترونية كما يجب، فسيمكنك فعلاً معرفة الأرقام بشكل آني، واتخاذ قرارات مبنية على الأرقام وليس الحدس أو التوقعات. ستحصل على ذلك، حتى لو توسّع الفريق ولم تكن أنت الشخص الذي سيتعامل مع العملاء مباشرة في خدمة العملاء لأنك تستطيع الوصول لجميع ما سبق. مع قرب تطبيق نظام التجارة الإلكترونية في السعودية، سيتعيّن على التجار الأفراد إصدار فواتير للمستهلكين.
- أخرج للعالم كله. توسّع في عملياتك وأظهر في أعمالك. انستقرام محدود. وهذا الأمر يبدأ من بحث الناس عن منتجات قريبة من منتجاتك في قوقل – لا أقصد يكتبون اسم العلامة التجارية وإنما منتجات تبيعها – والفرصة الضائعة في عدم ظهور منتجك في نتائج محركات البحث من ضمن الخيارات. ويمتد الأمر ليصل لغياب شرائح متعددة عن الانستقرام وصعوبة توجيه الحملات الإعلانية من منصات أخرى (سناب شات على سبيل المثال) لشراء منتجاتك. في التجارة الالكترونية المتكاملة ستتمكن من تعهيد خدمات العمليات بشكل كامل لأطراف ثالثة مثل : سلاسة أو العمل على تعهيد أجزاء من تلك العمليات إلى أطراف أخرى مثل : SLS ودوك . هذا يعني، أنك قادر على التوسع جغرافيًا والوصول لعملاء أكثر. لضمان التوسّع، حاول أتمتة العملية (جعل عملية الشراء إلكترونية من خلال التقنية بدون انتظار) قدر المستطاع. كثيراً ما أُسأل : لكن العملاء يفضلون الشراء عبر الواتساب. ولا أود خسارة هذه الشريحة من العملاء. صحيح، ولا أؤيد أبداً رفض هذا النوع من العملاء، ولكنك بحاجة دائماً إلى تثقيف عملائك والتدرّج معهم وتحفيزهم. في زد، قمنا بتمكين التجار للبيع عبر واتساب عن طريق الخطوات في هذا الفيديو :
ولكننا أيضاً ننصح الجميع، بتفعيل خيارات أخرى ستقلل من العمل اليدوي في دائرة المبيعات. مثل : تفعيل الدفع الالكتروني و التحقق من عنوان العميل لتقليل نسبة الخطأ والتواصل بين شركة التوصيل والعميل.
- الأرقام هي استثمارك الأساسي كـ تاجر تجزئة الكتروني. كثير من التجّار اليوم في قطاع التجزئة، بدأ يفكر في التجارة الالكترونية كوسيلة فعّالة في الحصول على معلومات عن عملاءه بشكل مباشر (بعد إتمامهم عملية الطلب) أو حتى غير مباشر عن طريق خدمات لأطراف ثالثة مثل إحصائيات قوقل حيث يمكنك معرفة تفاصيل العملاء المتوقعين وكم منتج تصفحوا ومن أين أتوا. هذه الأرقام ستساعدك بعد تحليلها لدراسة مشروعك وتحسينه بشكل ممتاز جداً.
نقطة أخيرة إضافية، ما سبق ليس دعوة لإغلاق حسابك في انستقرام والتحول إلى متجرك الالكتروني. على العكس، يجب أن تستثمر في بناء قاعدة متابعين بأكثر من طريقة لحسابك. لأن هؤلاء العملاء سيكونون مصدر مهم لك في المستقبل. قريبًا سيتيح الانستاقرام خاصية الشراء وربط متجرك الالكتروني بالمنتجات. فالأفضل أن تكون جاهز من الآن.
