قبيل صلاة الفجر في صباح يوم الجمعة هممت أن أقوم بكتابة بعض المواضيع في موقع عالم التقنية خصوصا بعد السهر مع بناتي في إحدى الليالي الجميلة، وكنت أريد أن أقوم بكتابة وجدولة العديد من المقالات كما أفعل دائما، ولكن وبشكل مفاجئ انقطع الاتصال وكنت أظن أن هذا الانقطاع سوف يأخذ وقتا لا يتعدى الساعة وبالكثير ساعتين ولكن كان ظني خاطئا، فلقد استمر انقطاع اتصال الانترنت والذي تقدمه شركة عذيب وهو من نوع اتصال الواي ماكس إلى أكثر من 12 ساعة متواصلة، لهذا فضلت أن أكتب هذا الموضوع كنصيحة للشركات بأن يتعاملوا مع زبائنهم وعملائهم بصورة أفضل عندما يكون هناك انقطاع لخدمة الانترنت أو أي خدمة أخرى للصيانة.
فللأسف قامت شركة عذيب بعمل صيانة لشبكتها في الرياض من دون إخطار العميل عن هذا الأمر، فلو كانت الصيانة ستستمر لمدة ساعتين أو ثلاث لتقبلت الأمر، ولكن أن تقوم شركة تقنية تملك الأدوات التي يمكن من خلالها إخطار عملائها بعمل صيانة لشبكتها تستمر 12 من دون أي رسالة الكترونية أو رسالة جوال للعملاء يعد تصرف سيئ تجاه العميل، ولقد قمت بالبحث عن رقم هاتفهم لاستفسار عن سبب انقطاع الاتصال فكان الجواب وبشكل غريب أن هناك صيانة للشبكة بسبب الأمطار ولا يعلمون متى تنتهي، وهذا الجواب تلقيته أكثر من 6 مرات وهذا مجموع اتصالي على الدعم الفني لشركة عذيب.
في هذه التدوينة لن أتحدث لماذا انقطع الخط وكيف لشركة مثل عذيب أن تنقطع شبكتها لمدة 12 ساعة بسبب الأمطار، علما أن الأمطار نفسها التي حدثت في الرياض لم توقف شبكات الشركات الأخرى، لكن أريد أن أركز على مسألة إخطار العميل عن جداول الصيانة والأعطال حتى لا يضيع وقته وهو يحاول الاتصال بالانترنت، فنحن في زمن كثُرت الأدوات التي يمكن أن تتفاعل معها الشركات مع العميل لتخبره عن أوقات الصيانة، فلو رأينا وسائل الاتصال التي تستطيع الشركات التواصل بها مع العملاء لوجدنا مئات الوسائل، خذ مثلا خدمة تويتر والفيس بوك وأيضا توجد الوسائل التقليدية مثل البريد الالكتروني ورسائل الجوال، ورغم أن عذيب تعرف رقم هاتفي وتعرف بريدي وأيضا تملك حساب لها في تويتر والفيس بوك إلا أني لم أجد أي تنبيه عن وجود صيانة للشبكة، وإنما نراها فقط تقوم بعرض الأخبار والعروض التي تطرحها، هذا وللأسف ينطبق على الكثير من الشركات وليست عذيب فقط المقصرة في هذا المجال.
ومن خلال تجربتي خصوصا مع الخدمات الجديدة مثل تويتر والفيس بك وجدت بأنها وسائل فعالة للتواصل مع العملاء وإبلاغهم عن أي شيء يتعلق بالشركة سواء من عروض أو صيانة، فمثلا عندما كان عالم التقنية مستضاف بشركة MediaTemple كنت أعرف جميع جداول الصيانة من خلال متابعتي لحسابهم الخاص بالصيانة والذي يتم تحديثه مباشرة وبسرعة من مجموعة من موظفي الشركة، لذلك كنت أعرف متى سيتوقف سيرفر الموقع ولماذا، وهذا يجعلني لا أدخل في دائرة الجهل بما حدث للموقع من توقف بسبب الصيانة، وهناك شركة أخرى تستخدم البريد الالكتروني لإبلاغي عن الصيانة على السيرفر الخاص بهم لدرجة أنهم يرسلون بريد الكتروني عند توقف السيرفر لمدة لا تتجاوز النصف ساعة للصيانة، وأيضا يتم إرسال بريد الكتروني آخر عند الانتهاء من الصيانة.
هذا التصرف من الشركات يعد أمرا مهما لدى العميل ويزيد من ثقتهم بالعميل، لذلك أنصح الشركات ومن ضمنهم عذيب بأن تقوم بالتواصل مع العميل حتى لو كان هناك صيانة لمدة ساعه واحدة، وإبلاغ العميل يعد حق من حقوقه لأنه دفع من جيبه أموالا للاستفادة من خدمات الشركة، وعدم إبلاغه عن أوقات التوقف ما هو إلا دليل على عدم الاهتمام بالعميل.